Column Barbara

Ik zeg: doen!

Vier jaar geleden hebben we een RI&E uitgevoerd. Toen is er weinig gedaan met het plan van aanpak. Dat is eerlijk gezegd een beetje illustratief voor het beleid in Zonneschijn. Ik heb het gevoel dat dingen hier alleen worden gedaan als ze echt MOETEN gebeuren. Daarna wordt er geen vervolg aan gegeven. Zo komen we als team niet echt verder. Nu weer dat geklaag over de RI&E. Ik vind het een prima instrument. En zo ingewikkeld als Evert doet voorkomen is het allemaal niet. Aangezien Zonneschijn minder dan 25 werknemers heeft, hoeft de RI&E niet te worden getoetst door een arbodeskundige of arbodienst. De resultaten van het onderzoek kunnen we gebruiken als basis voor ons arbobeleid. Van daaruit kunnen Pieter en Evert betere afspraken maken met Maureen, Suze en mij, zodat wij minder verzuimen, ons prettiger voelen in ons werk en dus betere kwaliteit leveren. Deze economische argumenten moeten Evert toch aanspreken. Ik zeg: doen!

Barbara

Favoriete websites privé: www.hyves.nl, www.fietsvakanties.nl
Favoriete websites zakelijk: www.apotheek.nl, www.hrm-apotheek.nl

Spoedcursus conflicthantering: bagatelliseer niet!

Als een klant door het lint gaat, moet je NOOIT maar dan ook NOOIT bagatelliseren. Dat heb ik een paar jaar geleden geleerd op een workshop conflicthantering. “Joh doe niet zo moeilijk” is het stomste wat je kunt zeggen. Je moet altijd proberen contact te maken, ondanks de spanning van het moment. Veer mee met de emotie van de andere kant, zei de trainer, zodat mensen zich begrepen voelen. Iemand die briesend en snuivend binnenkomt, hoort echt niet wat je zegt. Laat iemand uitrazen. Erken de reden voor de boosheid. Blijf bij de feiten. Ga niet opvoeden of oordelen. Zeg niet “doe eens rustig” maar “ik zie dat je boos bent” of “dat is inderdaad erg vervelend”. Probeer iemand op deze manier in een emotie te brengen waarin luisteren wèl mogelijk is. Als mensen hun verhaal kunnen doen, zakt de emotie vaak naar een lager peil en loopt het met een sisser af. Emoties hebben ruimte nodig. Geef je die niet, dan ontploft de boel.

Kort, frequent en langdurig verzuim

Het was een fijn gesprek met die mevrouw van het Brancheloket Apotheken. Ze vertelde me dat de 600 apotheken die zijn aangesloten bij het loket een gemiddeld verzuim hebben van 3,5 procent terwijl de overige 1.300 (niet aangesloten) apotheken een verzuim hebben van 4,1 procent. Dat loket doet dus goede zaken. Ze adviseren over het terugdringen van kort verzuim, wat een van de belangrijkste oorzaken is van frequent en langdurig verzuim. Het eerste en voornaamste wat de leidinggevende moet doen is de eerste dag elektronisch doorgeven dat er een ziekmelding is. Als iemand vier keer ziek is geweest in een jaar tijd, wordt die apotheek door een casemanager van het loket benaderd. Wat is er aan de hand? Helpt een training? Moet er een gesprek worden aangegaan met de betreffende medewerker? De casemanager probeert tussen de oren te krijgen dat kort verzuim deels te wijten kan zijn aan de manier van leiding geven. Door tussenkomst van de casemanager neemt de kans op medicalisering af. Maar het blijft natuurlijk de verantwoordelijkheid van die ondernemer zelf of hij het advies opvolgt. Dat schijnt vaak niet te gebeuren. “Apothekers hebben geleerd pillen te draaien, niet om een toko te runnen”, zei die mevrouw. Daar heeft ze wel een beetje gelijk in.

Anticyclisch investeren: extra taart bij de koffie

Op de middelbare school leerde je bij economie al dat je ook in economisch moeilijke tijden moet blijven investeren in je personeel. Om de een of andere reden weet ik nog steeds welke ingewikkelde term daarbij hoorde: anticyclisch investeren. Ja, heel gek dat ik dat nog weet. Misschien komt het door de huidige situatie in Apotheek Zonneschijn. Maureen ziet het heel helder. Juist nu moeten Evert en Pieter ons op cursus sturen, dagen compenseren, geld vrijmaken voor personeelsuitjes en extra taart bij de koffie serveren. Zo houden ze de teamspirit erin. In deze moeilijke tijd kunnen we als apotheek alleen overleven als we als team blijven werken en er samen tegenaan gaan. Jammer dat precies het tegenovergestelde gebeurt. De apotheek staat synoniem voor ‘afhalen en wegwezen’. Apotheek Zonneschijn is een verzameling individuën geworden. De menselijke maat is helemaal zoek.

Persoonlijke ontwikkeling

Het irriteert me dat we nu zo focussen op dat project met baxteren en helemaal uit het oog verliezen hoe we op de best mogelijke manier ons vak kunnen uitoefenen en de mensen kunnen helpen. Ik houd van mijn werk en zal altijd kiezen voor inhoudelijke verdieping. Evert en Pieter mogen natuurlijk vinden wat ze willen, dat betekent nog niet dat ik het klakkeloos met hen eens zou moeten zijn. Persoonlijke ontwikkeling is voor mij de leidraad. Ik wil mezelf blijven ontwikkelen in dit werk. Als dat niet bij Zonneschijn kan, moet het straks misschien maar een keer bij een andere apotheek.

Geen tijd meer voor de mensen

Wij apothekersassistentes hebben geen tijd meer voor de mensen. Dat is zó jammer, want wat maakt het werk in een apotheek nou zo leuk? Precies: persoonlijk contact. Even die hand op iemands schouder. Even een hart onder de riem, een bemoedigend gesprekje. Nou, daar hebben we dus geen tijd meer voor. Alles draait om geld en efficiency. Iedereen is gericht op z’n eigen voordeeltjes. Je ziet het in het verkeer. Automobilisten zijn vooral bezig om zo voordelig mogelijk van a naar b te komen. Als dat ten koste gaat van een ander, kan ze dat niets schelen. Zo is de situatie op dit moment ook in de apothekerswereld. Kijk, ik ben in principe voor het aanschaffen van een baxtermachine, maar de kern van dit probleem ligt ergens anders. We zijn met z’n allen vergeten hoe belangrijk persoonlijk contact is.

Geschenk uit de hemel!

Jeahhh! Eindelijk gewonnen! Ik dacht dat ik nooit iets zou winnen in loterijen of prijsvragen. En nu heb ik dan toch echt een weekendje Rome voor twee personen gewonnen. Ik ga met Judith, een kennisje uit Arnhem. Ja joh, het ging om een slagzin-wedstrijd van de provincie Flevoland. Gisteren kreeg ik dat heerlijke telefoontje. Spreek ik met Barbara? Yesss! Weekendje Rome! Het was in eerste instantie nog heel twijfelachtig of ik überhaupt wel toestemming zou krijgen van Pieter, want mijn verlofdagen waren op. Dankzij het kwartaalurensysteem kan ik toch gaan. Pieter vond het zó leuk voor me. Ik kom nu in de min te staan en moet dat straks weer inhalen. Geen probleem. Alleen wel sneu voor Suze. Zij moet die zaterdagochtend voor me invallen en de maandag erna op cursus. Ze had zich zó verheugd op haar weekendje Lowlands.

Eindelijk vakantie

De werkgever en werknemer gaan straks vooraf overleggen over inroostering in het nieuwe kwartaal. In dat overleg wordt zoveel mogelijk rekening gehouden met de bedrijfsvoering, de beschikbaarheid van personeel, persoonlijke belangen en de balans tussen werk en privé. Dat klinkt als een beleidsmaatregel. En het kenmerk van beleidsmaatregelen is meestal dat ze ongunstig uitpakken voor de medewerkers. Toch hoeft dat nu niet zo te zijn. Er ontstaan volgens mij nieuwe mogelijkheden door het systeem: je kunt extra vrijetijd sparen. En dat is gunstig want ik heb vakantieplannen. Dit jaar ben ik nog niet op reis geweest. Mijn beoogde stedentrips naar Praag, Barcelona en San Francisco zijn door al het gedoe in de apotheek niet door gegaan. Nog steeds heb ik niets geboekt. Maar wat niet is kan nog komen. Als het nieuwe systeem doorgaat, kan ik meer werken in drukke periodes, bijvoorbeeld op maandag en vrijdagmiddag. Dan heb ik straks tijd voor de Pyreneeën, Nieuw-Zeeland en San Francisco. Over die stad blijf ik maar dromen. Ik loop over de Golden Gate Bridge. De oceaanwind waait door mijn haar. Ik kijk uit over de Bay en de bootjes die 100 meter lager onder de brug door varen. In de verte zie ik Alcatraz. Rechts daarvan de skyline van deze geweldige stad. Kijk maar eens op Google Earth. Wow!

Eerlijkheid wordt beloond

Een vriendin van me zat een tijdje geleden in dezelfde situatie als Sabine. Ze zat midden in een sollicitatieprocedure voor een baan die ze heel graag wilde hebben. Het was precies wat ze zocht. Het klikte in het eerste gesprek en ze werd uitgenodigd voor de tweede ronde. Vlak voor dat tweede gesprek kwam ze erachter dat ze zwanger was. Daar zat ze dan, verscheurd door twijfels. Meteen vertellen? Dan liep ze de kans dat ze die baan niet zou krijgen. Toch maar niet vertellen? Dan liep ze het risico op verstoorde arbeidsverhoudingen met haar nieuwe werkgever. Ze besloot het na lang wikken en wegen wèl te vertellen, hoewel ze het doodeng vond. Aan het einde van het gesprek zei ze dat ze zwanger was. Ze zei ook haar zwangerschap niet als een belemmering te zien voor haar functioneren. En ze had zelfs al nagedacht over praktische oplossingen voor de periode dat ze er door verlof niet zou zijn. En wat denk je? Ze kreeg die baan! Niet alleen omdat ze de juiste capaciteiten had maar ook omdat ze zo gemotiveerd was en zo eerlijk was geweest.

Enneagram (2)

Iemands werkhouding wordt voor een groot deel bepaald door het persoonlijkheidstype, schreef ik vorige maand naar aanleiding van het interessante boek dat ik aan het lezen ben over het enneagram. Zoals ik voorspelde, gaat het niet klikken tussen perfectionist Maureen (type 1) en loyalist Sabine (type 6). Volgens mijn berekeningen moet er een baastype 8 aan te pas komen. En die hebben we dus: Pieter! Hij heeft Maureen carte blanche gegeven en laat Sabine nu ‘zwemmen’ in plaats van in te grijpen. Sterker nog: Sabine heeft maar één vraagbaak en is dus met huid en haar aan Maureen overgeleverd. Niet zo verstandig van Pieter. Het was een zooitje in de eerste dagen. Als ik Pieter was, zou ik het hele team betrekken bij een tussentijdse evaluatie.

Enneagram

Iemands werkhouding wordt voor een groot deel bepaald door het persoonlijkheidstype. Hoe ik dat weet? Ik heb net een boek gelezen over de negen types van het enneagram, met een hoofdstuk over teams. Je hebt 1) de perfectionist, 2) de helper, 3) de succesvolle werker, 4) de romanticus, 5) de waarnemer, 6) de loyalist, 7) de levensgenieter, 8) de baas en 9) de bemiddelaar. Hoe meer variatie in types, hoe meer balans je hebt in een team. Nou, we zijn al voorzien van een baas (Pieter), een succesvolle werker (Evert), een levensgenieter (Suze) en een perfectionist (Maureen). Ikzelf ben een echte bemiddelaar. Volgens het boek moeten we voor de balans in de groep nu een loyalist kiezen. En weet je wat het grappige is? De twee kandidaten die het meest voor de baan in aanmerking komen, zijn allebei loyalisten. Dat schiet lekker op dus. Maar Maureen en Pieter kibbelen nog wel even door. Met een beetje geluk zijn ze er voor kerstmis wel uit.

Samen steengrillen

Wàt een ambitieuze man is die Pieter toch. Altijd willen verbeteren, zoals nu weer met dat FPZ-project. Ik hou daar wel van. In al die veranderingen zie ik vooral een kans om mijn eigen functioneren te verbeteren (en daarmee ook het functioneren van de hele apotheek). En met een uurtje overwerken heb ik helemaal geen moeite. Toch ben ik vóór het aannemen van een nieuwe medewerker. Weet je waarom? We moeten het ruim zien, vind ik. Als die nieuwe medewerker nu niet komt, dan gebeurt dat straks wel. Waarom zouden we de boel op scherp zetten door zo lang mogelijk nèt iets te hard te werken? Als we verstandig zijn, moeten we dat niet willen met z’n allen. Mijn idee is simpel: 1) een ambitieuze nieuwe medewerker vinden, 2) een avondje samen steengrillen en 3) lekker ertegenaan met het hele team. Moet je eens kijken of dat werkt.

Feestdagen

Vrij krijgen rond te feestdagen is altijd weer een gedoe. Hoezo? Luister maar. Wat denk je dat er vandeweek gebeurde in de apotheek? Ik kreeg fijntjes van Maureen te horen dat ik mijn gedroomde weekje Zwitserland op m’n buik mag schrijven. Het lijkt wel of sommige mensen alleen maar met hun eigen belangen bezig zijn. Gisteren aan Pieter gevraagd of hij ervoor kan zorgen dat Maureen een beetje bijtrekt. Maureen heeft het rooster gewoon niet eerlijk ingevuld. Suus wil vrij, ik wil vrij, Pieter moet vrij en Evert is weer eens nergens te bekennen. En wie gaat er lekker een paar dagen op stap? Maureen dus. Maar misschien gaat de situatie nog veranderen. Ik begreep dat Evert naar Oostenrijk gaat en verwacht dat Maureen wel op zijn hond zal passen. Gniffel gniffel. Misschien komt het toch nog goed.

Terug naar vorige pagina