 |
 |
|
  |
|
 |
 |
 |
|
|
Hoe ga jij om met boze klanten?
Ongeduldige, boze, agressieve klanten… je leest er weleens over in de krant. Vaak gaat het over de detailhandel, waar agressie en geweld aan de orde van de dag zijn. Je zou bijna vergeten dat ook de apotheek niet ontkomt aan deze schijnbaar onomkeerbare spiraal van boosheid en ongeduld. Ook Evert en Pieter zitten met dit probleem in hun maag na een paar vervelende voorvallen in de afgelopen weken. Lees deze case, en trek je eigen conclusie. Het kortdurend verzuim is in Apotheek Zonneschijn nog niet opgelost. Pieter weet niet goed hoe hij dit aan moet pakken, laat staan hoe hij de gevolgen ervan in de apotheek moet tackelen. Het gebeurt heel regelmatig dat de patiënten gaan mopperen vanwege de wachttijd in de apotheek. Voor één keer willen ze nog wel geloven dat het door ziekte niet anders kan, maar veel meer geduld hebben de meeste patiënten echt niet. Deze situatie kan natuurlijk niet los worden gezien van het feit dat de ene na de andere (beleids)maatregel op het bord van de apothekers terecht komt. Het lukt steeds minder om dat op een goede manier aan de patiënten uit te leggen. Met alle gevolgen vandien… Laatst werd meneer Boersma vreselijk boos op Suze toen ze hem niet kon uitleggen waarom zijn slaaptabletten nu weer in een ander doosje zaten. Hij moest er nu zelf voor betalen, dus hij wilde “gewoon weer precies hetzelfde doosje”. Suze kon moeilijk zeggen dat op dit merk korting viel te halen door Evert. Ze kwam met een verklaring die meneer Boersma niet slikte. Zijn gezicht liep rood aan en hij maakte Suze uit voor alles wat lelijk is. Pieter was in de buurt maar voerde net een ingewikkeld telefoongesprek met een huisarts. Toen hij eindelijk aan de balie verscheen, draaide meneer Boersma als een blad aan de boom om en accepteerde de uitleg dat er niets aan de hand was. Suze was helemaal overstuur door de lelijke woorden. “En als de apotheker verschijnt doen de mensen ineens weer aardig”, snotterde ze. Evert kwam op dat moment net binnen. Hij vond dat Suze zich niet zo moest aanstellen en gewoon weer aan het werk moest gaan. Een paar dagen later ging mevrouw Meijer door het lint. Deze keer was Maureen de klos. Mevrouw Meijer werd boos omdat de groothandel haar eigen pijnstillers niet kon leveren. Zij had al vanalles geprobeerd en dit waren echt de enige die hielpen. De emoties liepen op en tot overmaat van ramp kwam ook meneer Meijer binnen. Ook hij gaf Maureen van onder uit de zak. Maureen probeerde kalm te blijven en een oplossing te zoeken maar toen meneer Meijer het intimiderende “ik weet waar je woont” uitsprak, was voor haar de maat vol. Helemaal overstuur rende ze naar buiten. Pieter wist de penibele situatie op het nippertje te redden door aanspraak te maken op wat voorraad bij een apotheek in de buurt. Nu kon mevrouw Meijer weer een paar weken vooruit. Maureen was echter behoorlijk aangeslagen en het leek Pieter een goed idee dat ze een dagje thuis bleef om bij te komen. Evert vond dit niet zo’n goede oplossing. Als je zo ging beginnen… dan bleef er geen mens meer over om in de apotheek het werk te doen. Vragen
Uiteraard heeft de apotheker een zeer belangrijke rol in hoe iedereen, inclusief de apotheker zelf, met agressie omgaat. Een goede taktiek lijkt volgens mij erin te bestaan dat assistenten zich 100% gesteund voelen door de apotheker. Dat wil zeggen dat het een cruciale fout is als de apotheker zijn assistenten afvalt in een conflict met een patient. Dit brengt de assistenten in een onmogelijke situatie die uitnodigt om de patienten te keer te laten gaan. Verder geeft het geen meerwaarde de eigen problemen aan te kaarten bij de patient (bijvoorbeeld kortingen door de overheid, te weinig personeel enzovoort). De patient heeft geen baat bij onze problemen. Vervolgens rustig de zelfs agressieve woorden of problemen van de patient aanhoren en hem daadwerkelijk het gevoel geven dat hij serieus wordt genomen en uiteindelijk, zelfs als de oplossing tegen de opvatting van de patient ingaat, hem/haar op rustige toon uitleggen wat de feiten zijn. Kort samengevat: elkaar steunen, bijtreden, aandacht aan de problematiek van de patient geven, geen eigen problemen aanhalen als excuus en vervolgens rustig en bedaard de oplossing vertellen en voet bij stuk houden als de patient echt ongelijk heeft. Dit schept duidelijkheid en geeft meer kansen bij latere conflicten. Het beste is om te vermijden dat de patienten de indruk krijgen dat ze bij hard roepen wel gelijk zullen krijgen. Uiteindelijk, als je volkomen gelijk hebt en de patient blijft roepen en tieren, zullen wij hem vriendelijk maar nadrukkelijk verzoeken de zaak te verlaten. Als je dit duidelijk en sereen doet, krijg je ook de steun van de meeste andere aanwezige patienten, zonder dat je hen natuurlijk vraagt: "Vind je ook niet dat we gelijk hebben?" Dat lijkt me not done.
|
|
|
